Прежде чем приступить к рассмотрению этого примера, я хочу кое-что сказать откровенно: владелец ремонтной мастерской в этой истории попросил меня не называть его имени или его бизнес, потому что он не хочет, чтобы его конкуренты прочитали эту статью и сделали то же самое. Я уважал это. Цифры, сроки и конкретные решения точны -, только идентифицирующие детали опущены.
Я пишу это, потому что этот опыт действительно распространен, ошибки, которые они почти допустили, действительно распространены, а результат достижим для любой ремонтной операции аналогичного размера.
Исходная ситуация
Компания представляет собой сеть ремонтных мастерских с четырьмя точками в среднем-городе Великобритании, где в неделю производится примерно 80–100 замен экранов на моделях iPhone и Samsung. Они покупали товары через дистрибьютора в Великобритании-в течение трех лет. Отношения были хорошими: доставка в тот же-день или на следующий-день, стабильное качество, оперативное управление аккаунтом, простой процесс возврата.
Их средняя стоимость заэкран iPhone 11 Incellот дистрибьютора: 19,50 фунтов стерлингов за единицу. Они продавали ремонт по цене 69,99 фунтов стерлингов и считали, что их прибыль вполне разумна.
В конце 2023 года один из их технических специалистов начал задавать вопросы после просмотра на YouTube видеороликов ремонтных мастерских США, которые открыто обсуждали прямые поставки из Китая. Владелец начал подсчитывать цифры и понял то, на что раньше не обращал пристального внимания: их дистрибьютор в Великобритании покупал у поставщиков в Шэньчжэне -, возможно, включая нашего, поскольку мы поставляем нескольким дистрибьюторам в Великобритании - по фактической цене примерно 10–12 фунтов стерлингов за экран и продаем по 19,50 фунтов стерлингов. Прибыль дистрибьютора была реальной, а предоставляемые ими услуги оправдывали некоторую надбавку. Но была ли полная премия оправдана?
Владелец обратился к нам сразу после того, как нашел наши контактные данные в торговом справочнике.
Что они просили и что мы советовали?
Их первоначальный запрос был простым: можете ли вы поставить те же экраны, которые мы получаем от нашего дистрибьютора, по более низкой цене?
Мой ответ был: вероятно, да, по цене, но давайте сначала подтвердим, что вы действительно получаете то, что, по вашему мнению, получаете.
Мы попросили их прислать нам пять образцов из имеющегося у них на складе дистрибьютора - iPhone 11 Incell, самой распространенной ремонтируемой модели. Мы провели входной контроль: проверку-при включении, проверку однородности подсветки, калибровку по пяти-точечным касаниям и цикл гибкости-разъема.
Три из пяти прошли наш полный стандарт контроля качества без проблем. Один из них показал отклонение подсветки на 18 % - выше порога отклонения в 15 %, что означает, что он был бы отклонен в ходе исходящего контроля качества. На одном из них было обнаружено смещение касания примерно на 3,5 мм в нижнем-левом углу -, превышающее допустимое отклонение в 2 мм.
Это не было свидетельством систематической проблемы с их дистрибьютором. Выборка из пяти-экранов не имеет статистического значения. Но это соответствовало тому, что мы видим у поставщиков, которые проводят базовые испытания-без более глубокой калибровки и проверки однородности. Некоторые экраны в пакете передают все. Некоторые нет. Если вы не тестируете пороги допуска, вариант распространяется среди ваших клиентов.
Мы поделились этими выводами с владельцем - не для того, чтобы ставить в неловкое положение его нынешнего поставщика, а для того, чтобы наладить базовый разговор о том, что он на самом деле покупает.
Решение о переходе
Обеспокоенность владельца по поводу перехода на прямые поставки с завода была той же, которую я слышу от большинства опытных покупателей: сложность логистики, более длительные сроки выполнения заказов и то, что произойдет, если что-то пойдет не так.
Это законные опасения, а не необоснованные. Вот как мы работали над каждым из них.
Логистика:Они заказывали у своего дистрибьютора примерно 150–200 экранов в месяц, пополняя заказы-два-три раза в неделю небольшими партиями. Эта модель работает только с местным дистрибьютором. Прямые поставки с завода требуют заблаговременного планирования - заказа большими партиями и наличия большего количества запасов на-площадке. Мы договорились о ежемесячных консолидированных поставках через курьерскую службу DDP, которые будут доставлены примерно через пять-семь рабочих дней. Это потребовало от них хранения запасов примерно на две недели, а не на три дня. Сначала они не согласились с необходимостью использования оборотного капитала, и мы предложили условия оплаты в течение шестидесяти-дней по первым двум заказам, чтобы облегчить переход.
Стабильность качества:Они спросили, как им узнать качество каждой партии без постоянного контроля качества со стороны дистрибьютора. Мы предложили следующую схему, которую теперь предлагаем для всех клиентов, превышающих определенный объем: каждая партия включает сертификат контроля качества партии, показывающий уровень брака и результаты калибровочных испытаний для этой конкретной партии. Любая партия, в которой уровень исходящих дефектов превышал 1,5 %, будет заранее помечена, и у них будет возможность отклонить эту партию или принять ее по сниженной цене. За четырнадцать месяцев отношений ни одна партия не превысила этот порог.
Возврат:При поставке дистрибьютора в Великобритании возврат неисправного экрана ничего не стоит с точки зрения логистики - бросьте его в пакет для возврата, получите кредит в течение нескольких дней. При прямых поставках возврат экранов в Шэньчжэнь обходится дорого и медленно. Мы договорились о кредите-при системе-следующего-заказа на дефектные изделия в размере до 3 % от количества партии с обязательным фотоподтверждением. Если партия превышает 3 %, мы покрываем обратную доставку и заменяем всю партию. На практике кредитная система использовалась дважды за четырнадцать месяцев - оба раза разрешалась в течение 48 часов с момента отправки фотографии.
Цифры через три месяца
Их первыми двумя ежемесячными заказами были экраны Incell для iPhone 11 и iPhone XR, что составило около 65% от общего объема экранов. Оставшиеся 35% - премиальных OEM-восстановителей для их уровня обслуживания «оригинальные детали» и более старые модели с низким оборотом - они продолжали закупать через дистрибьютора в Великобритании, поскольку экономика прямого снабжения не оправдывает сложность логистики для медленно перемещающихся-артикулов.
Стоимость iPhone 11 Incell напрямую у нас (DDP, 150 единиц в месяц):13,20 фунтов стерлингов за единицу приземленияПредыдущая стоимость дистрибьютора в Великобритании:19,50 фунтов стерлингов за единицуЭкономия на единицу: £6.30 Ежемесячная экономия только на этой модели: £945
Стоимость iPhone XR Incell напрямую от нас (DDP, 100 единиц в месяц):11,80 фунтов стерлингов за единицу приземленияПредыдущая стоимость дистрибьютора в Великобритании:17,50 фунтов стерлингов за единицуЭкономия на единицу: £5.70 Ежемесячная экономия: £570
Общая ежемесячная экономия по двум моделям:на эти модели тратится примерно 1515 фунтов стерлингов, или около 22% от их предыдущих запчастей.
Они не снизили розничные цены на ремонт. Цена ремонта iPhone 11 в размере 69,99 фунтов стерлингов осталась неизменной. Экономия была полностью направлена на повышение рентабельности.
За три месяца дополнительная валовая прибыль только от этих двух моделей покрыла затраты оборотного капитала на двухнедельное хранение дополнительных запасов -, что было основной финансовой проблемой в начале перехода.
Что почти пошло не так?
На втором месяце они разместили ежемесячный заказ и попросили нас включить экраны Incell для iPhone 13 - — модель, которую они у нас раньше не заказывали. На короткое время у нас отсутствовали панели Incell для iPhone 13 из нашей предпочтительной партии панелей, и член нашего отдела продаж предложил заменить их панелями из альтернативной партии, которая была у нас на складе.
Я вмешался до того, как заказ был отправлен. Альтернативная партия панелей поступила от другого производителя, и мы еще не завершили стандартную 48-часовую проверку для этой партии. Я не был уверен в этом для клиента, который только что изменил свою цепочку поставок и еще не имел буфера возврата в отношениях.
Мы вернули-заказэкраны айфон 13из предпочитаемого нами поставщика панелей и отправили остальную часть заказа. Экраны iPhone 13 прибыли шесть дней спустя отдельной партией.
Я упоминаю об этом, потому что это такая ситуация, когда поставщик, испытывающий давление на маржу, заменит вас, не сказав вам об этом. Знать, есть ли у вашего поставщика внутренний процесс - и культура -, позволяющие сигнализировать о замене, а не просто отправлять ее, — это то, чему вы можете научиться только на основе опыта или задавая прямые вопросы до того, как это произойдет. Правильный вопрос: «Какова ваша политика в случае отсутствия на складе определенной партии? Будете ли вы уведомлять меня перед заменой или отправите альтернативу автоматически?» Поставщику, который может дать вам четкий и конкретный ответ на этот вопрос, стоит доверять в своей цепочке поставок.
Что сказал мне владелец через шесть-месяцев?
Через шесть месяцев после перехода я спросил владельца, что бы он сделал по-другому, если бы начал все сначала.
Они сказали: делайте шаг раньше, но начните только с одной модели - не переключайте две или три модели одновременно, пока вы еще изучаете логистический ритм. Сложность параллельного управления двумя цепочками поставок во время перехода была самой сложной частью, и было бы менее разрушительно переключить одну модель, стабилизировать ее, а затем добавить следующую.
Они также сказали: по их опыту, качество было таким же стабильным, как и то, что они получали от дистрибьютора -, с тем существенным преимуществом, что в случае возникновения проблемы с партией они обращаются непосредственно к человеку, который проводил контроль качества, а не к менеджеру по работе с клиентами, которому нужно будет обратиться к поставщику, с которым они никогда не встречались.
Этот последний пункт я бы поместил на слайд, если бы представлял этот практический пример. Уровень дистрибьютора увеличивает стоимость и удобство. Но это устраняет прямую ответственность. Когда качество имеет значение для вашего бизнеса - и для ремонтной цепочки из четырех-центров, оно абсолютно важно, - точное знание того, кто принял решение о каждом пороге контроля качества на экранах, которые вы устанавливаете, стоит того, что не отображается при сравнении цен за единицу продукции.
